Curso de Gestión y Resolución de Conflictos con Cliente

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Curso de Gestión y Resolución de Conflictos con Cliente

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¿Te entra pánico al abrir un correo escrito en mayúsculas o al recibir a alguien que grita por teléfono? Un cliente complicado puede estropearte el día y perjudicar la imagen de la empresa. Sin embargo, una reclamación bien manejada puede convertirse en la ocasión perfecta para ganar su lealtad definitiva.

Este programa es un entrenamiento intensivo en atención al cliente difícil. El error habitual consiste en responder a la defensiva, aquí aprenderás lo contrario. La prioridad no es imponerse, sino lograr que la persona sienta que la escuchan. La diferencia la marcan la inteligencia emocional y la escucha activa.

Trabajaremos la comunicación asertiva: aprenderás a decir 'no' sin perder al cliente. Dominarás técnicas para manejar objeciones y negociar soluciones en las que ambas partes salgan beneficiadas. Practicarás la empatía auténtica, validando la frustración antes de ofrecer alternativas. Además recibirás un protocolo claro para gestionar reclamaciones desde el primer contacto hasta el seguimiento posterior a la venta.

Al terminar sabrás no solo resolver incidencias, sino anticiparlas. Convertirás a clientes enfadados en defensores entusiastas, aumentarás tu resiliencia y preservarás tu salud mental. Esta propuesta transforma una de las tareas más estresantes de tu empleo en una fortaleza tanto profesional como personal. Ganarás confianza y mejores relaciones con los clientes.

Detalles del Curso

💻 Horas de video 4
🕒 Horas de estudio 32
🎬 Videos 43
📝 Test 43
📈 Nivel Básico a Experto
Lenguaje Español y Multi Idioma
🎓 Certificado de estudios
🔓 Acceso vitalicio total
🏵️ 7 Días de garantía
💳 Pago protegido con SSL
💵 Aceptamos todas las modalidades de pago

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Cada vez que termines uno, recibirás su comprobante de finalización y podrás añadirte otro más.

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¿Qué aprenderás con este curso?

🎧 Ejercicios para fortalecer la escucha activa y la empatía, que permitan calmar la ira del cliente y detectar la verdadera causa del problema.
🗣️ Métodos de comunicación asertiva para manejar objeciones y comunicar negativas de forma constructiva.
🤝 Técnicas de negociación y mediación orientadas a alcanzar soluciones beneficiosas para ambas partes y solucionar conflictos con eficacia.
📋 Un procedimiento paso a paso para gestionar quejas y reclamaciones, desde el primer contacto hasta la resolución.
🧘‍♂️ Aplicación de la inteligencia emocional para tratar con clientes difíciles y controlar el propio estrés en momentos de tensión.
🔄 Cómo aprovechar el servicio postventa para convertir una queja en una oportunidad de fidelización.

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El contenido del curso abarca:

👨🏻‍🏫 10 Temas

▽ TEMA 1: CONCEPTUALIZACIÓN Y PROCESO DE CONFLICTOS

4 Lecciones00:21:20

Resolverás conflictos con clientes y equipos mediante comunicación verbal y no verbal, aplicando un método de seis pasos para identificar causas, atender quejas con empatía y convertirlas en fidelidad y mejores resultados.

▶ 1.1. ¿Qué es un Conflicto?

Aprenderás a transformar desacuerdos en oportunidades, detectar el origen real de los conflictos y emplear la comunicación verbal y gestual para resolverlos sin recurrir a la agresión.

05:08

▶ 1.2. El Proceso de Resolución de Conflictos

Para resolver conflictos con clientes en seis pasos: detectar la causa, atender con empatía, articular equipos, plantear y aplicar soluciones, y revisar el incidente para impedir que vuelva a suceder.

05:49

▶ 1.3. Beneficios de la Resolución Eficaz

Resuelve conflictos con empatía y eficacia transformando quejas en lealtad, elevando ingresos, bajando costes de adquisición y fortaleciendo la satisfacción y la resiliencia del equipo

05:13

▶ 1.4. El Conflicto como Oportunidad de Crecimiento

Haz de los conflictos oportunidades: aprende a gestionarlos con respeto y comunicación para fortalecer vínculos, resolver resentimientos y potenciar la innovación en equipos.

05:10

▽ TEMA 2: TIPOLOGÍA Y ROLES EN LA GESTIÓN DE CLIENTES

4 Lecciones00:20:14

Clasifica clientes en compradores, recurrentes y suscriptores, evalúa niveles de contacto y causas de conflicto, aplica autoservicio, asistencia o atención humana y coordina con finanzas, legal y producto

▶ 2.1. Clasificación de Clientes

Aprenderás a distinguir tres perfiles de cliente y la estrategia adecuada para resolver sus conflictos: comprador ocasional, cliente recurrente y suscriptor.

04:56

▶ 2.2. Niveles de Contacto y su Impacto

Identifica tres niveles de interacción con clientes, describe causas comunes de conflicto en cada uno y propone soluciones mediante autoservicio, asistencia mínima o intervención humana personalizada.

05:08

▶ 2.3. Roles Clave frente al Cliente

Aprende a diferenciar servicio al cliente, éxito del cliente y gestión de cuentas y descubre cómo se complementan e intersectan para resolver conflictos y potenciar la experiencia y el crecimiento del cliente.

04:55

▶ 2.4. Colaboración con Otros Departamentos

Trabajarás con finanzas, legal, producto, operaciones, marketing y dirección para gestionar reclamaciones y ofrecer al cliente respuestas coherentes y eficaces.

05:15

▽ TEMA 3: FACTORES PSICOLÓGICOS Y COMPORTAMENTALES DEL CONFLICTO CLIENTES

4 Lecciones00:20:26

Gestiona conflictos con clientes: detecta causas y si son intensos o fríos, controla emociones manteniendo empatía sin ceder, protege tu bienestar con desapego y atención plena, y selecciona respuestas humanas o automáticas eficaces.

▶ 3.1. Orígenes Psicológicos del Conflicto

Detectarás las razones psicológicas de los conflictos con clientes, aprenderás a tomar distancia, manejar emociones, expresar empatía sin ceder y guiar la charla hacia soluciones.

04:52

▶ 3.2. Conflictos Calientes y Fríos

Detecta si un conflicto está caliente o frío y aprende técnicas para reducir la intensidad emocional y abrir la comunicación con el cliente para resolverlo con eficacia.

05:04

▶ 3.3. Preparación Mental para el Conflicto

Cuida tu bienestar ante clientes difíciles mediante estrategias para no tomarlo personal, expresar y procesar emociones hablando, separar tu identidad del trabajo y practicar atención plena para conservar la calma.

05:09

▶ 3.4. Dicotomías y Comportamientos en el Conflicto

Aprende a seleccionar y combinar respuestas automáticas y humanas, alternar entre guiones e iniciativa propia, y ajustar tono y rol de asesor para resolver conflictos con clientes de manera eficaz.

05:21

▽ TEMA 4: EMPATÍA, RESPETO Y ESCUCHA ACTIVA

4 Lecciones00:18:55

Ejercitarás la escucha activa y la expresión empática para apaciguar conflictos, identificar emociones sin ceder, indagar antes de ofrecer soluciones y fomentar confianza sin manipulación.

▶ 4.1. El Poder de la Empatía

Expresar comprensión para reducir conflictos, identificar emociones sin renunciar a límites, unir empatía con hechos y prevenir su empleo manipulador para promover soluciones y construir confianza.

04:28

▶ 4.2. El Respeto como Fundamento

Para evitar que un conflicto escale, respete al cliente: escuche sin interrumpir, investigue antes de ofrecer soluciones, trate con consideración a terceros y mantenga comunicación sobre los avances.

04:32

▶ 4.3. La Escucha Activa

Aprenderás a escuchar de forma activa para comprender y apaciguar conflictos mediante técnicas aplicables: parafrasear, formular preguntas abiertas y reflejar emociones, observando tanto lo explícito como el lenguaje corporal.

04:37

▶ 4.4. Errores Comunes de la Escucha y la Empatía

Detectar y subsanar fallos en la escucha activa y en la empatía, por ejemplo distracciones, interrupciones, juicios prematuros y respuestas empáticas prefabricadas, para mejorar la conexión con clientes y construir confianza

05:18

▽ TEMA 5: CALMA Y COMUNICACIÓN EFECTIVA

4 Lecciones00:20:00

Si detectas angustia actúas con empatía, tono sereno y escucha activa, empleando lenguaje en primera persona y preguntas abiertas para orientar soluciones, aumentar el compromiso y resolver conflictos sin hacer promesas

▶ 5.1. La Técnica de la Tranquilidad y el Apoyo

Ante indicios escritos, verbales o no verbales de angustia, ofrecerás escucha activa, tono calmado y empatía para tranquilizar a clientes evitando prometer resultados que no puedas garantizar.

04:44

▶ 5.2. El Poder de la Intención de Aplicación

Aprenderás a aplicar la intención para orientar a clientes a diseñar soluciones con preguntas centradas en el cómo, potenciar su compromiso y facilitar la aceptación de opciones dentro de límites estratégicos.

04:45

▶ 5.3. Comunicación Eficaz: El Lenguaje Corporal y el Tono

Aprende a gestionar palabras, postura, entonación y emociones para expresarte con claridad y afrontar conflictos con serenidad y seguridad

04:57

▶ 5.4. El Poder Psicológico de las Palabras

Evitar palabras provocadoras y reemplazarlas por frases de posibilidad, mensajes en primera persona, descripciones de hechos y preguntas abiertas para dialogar con respeto y tono sereno.

05:34

▽ TEMA 6: ERRORES Y TRAMPAS A EVITAR CLIENTE

4 Lecciones00:17:13

Gestionarás disputas con clientes mediante comunicación clara y honesta, con respeto y compostura, escuchando activamente, alineando expectativas y aplicando la técnica del banco de niebla para desescalar y recuperar confianza

▶ 6.1. Faltas de Respeto y Desatención

Tratar a clientes con respeto y atención en conflictos, no apresurarse ni mostrarse condescendiente, informar sobre progresos, escuchar activamente y ser cortés para recuperar la confianza y lograr soluciones.

04:03 🔒

▶ 6.2. Trampas de Desalineación de Expectativas

Identificar y corregir diferencias en las expectativas de clientes mediante comunicación clara y sincera para evitar conflictos posteriores.

04:16 🔒

▶ 6.3. Trampas de Interacción Personal

Evitar trampas en las relaciones personales, conservar la calma y distinguir emociones y prejuicios del rol profesional para solucionar conflictos sin agresiones, favoritismos ni trato desigual.

04:14 🔒

▶ 6.4. La Técnica del Banco de Niebla

La táctica del banco de niebla permite frenar críticas, responder con calma y empatía, bajar la intensidad del conflicto sin justificarse y ganar tiempo para pensar.

04:40 🔒

▽ TEMA 7: EL PERDÓN, LA GESTIÓN DEL TIEMPO Y LOS LÍMITES

4 Lecciones00:19:13

Recupera la confianza del cliente con un modelo de cinco pasos, gestiona tiempos y prioridades para evitar conflictos y establece límites firmes y respetuosos que protejan tu salud mental y mejoren las relaciones.

▶ 7.1. Cinco Pasos para Ganar el Perdón del Cliente

Ganar de nuevo la confianza del cliente pasa por cinco pasos: disculpa sincera, asumir responsabilidad, ofrecer compensación, diseñar un plan de acción y mantener seguimiento.

05:19 🔒

▶ 7.2. Gestión del Tiempo y Priorización

Planifica tiempos y clasifica tareas para evitar choques con clientes: responde pronto, informa plazos reales, prioriza urgencias y sincroniza al equipo para mantener confianza y resolver fallos antes de que empeoren.

04:42 🔒

▶ 7.3. Límites Personales y Profesionales

Establece límites firmes, claros y constantes en tu vida personal, emocional y profesional para cuidar tu salud mental y mejorar tus relaciones.

04:26 🔒

▶ 7.4. Cómo Imponer Límites con Asertividad

Impondrás y sostendrás límites respetuosos, usarás la técnica del freno para detener conductas inaceptables y expresarás condiciones claras sin recurrir a la agresividad.

04:46 🔒

▽ TEMA 8: AUTOCONOCIMIENTO Y MANEJO DE EMOCIONES

4 Lecciones00:17:31

Resuelve conflictos internos y estabiliza emociones con respiración, pausas cortas, reencuadre y la regla de 24 horas. Alivia el estrés en atención al cliente, identifica fatiga por compasión y promueve autocuidado, límites y apoyo profesional.

▶ 8.1. El Conflicto Interno y la Autoconciencia

Sabrás identificar y gestionar el conflicto interior. Reconoce tus emociones, detente a examinar las interpretaciones y escoge respuestas conscientes en vez de actuar de forma impulsiva

04:24 🔒

▶ 8.2. La Regulación Emocional

Aprende a manejar tus emociones en enfrentamientos para serenarte, aclarar ideas y responder de forma constructiva con respiración, una breve pausa, reencuadre y esperar 24 horas antes de actuar.

04:21 🔒

▶ 8.3. La Gestión del Estrés y sus Consecuencias

Para bajar el estrés en servicio al cliente conviene detectar sus desencadenantes y signos, y usar compartimentación, apoyo social, priorizar tareas y prácticas de plena atención para restablecer el equilibrio.

04:15 🔒

▶ 8.4. La Fatiga por Compasión

Aprenderás a reconocer la fatiga por compasión, identificar sus causas y señales, y aplicar técnicas prácticas de autocuidado, establecer límites emocionales y saber cuándo pedir ayuda profesional.

04:31 🔒

▽ TEMA 9: ESTRATEGIAS ORGANIZACIONALES Y TECNOLOGÍA

11 Lecciones00:40:40

Identificarás la insatisfacción y con CRM, chatbots y PNL priorizarás y resolverás conflictos, protegerás datos, confirmarás información, negociarás acuerdos, evitarás el acoso y ajustarás tu estilo ante el cambio.

▶ 9.1. La Tecnología y el Análisis de Clientes

Identificarás signos de insatisfacción y emplearás CRM, chatbots y PNL para priorizar y solucionar conflictos analizando comportamiento y sentimientos.

04:26 🔒

▶ 9.2. Retos de la Tecnología y la IA

Analizar riesgos y límites de la tecnología y la IA generativa, evitar dependencia ciega, prevenir falsos positivos y alucinaciones, proteger datos y confirmar fuentes antes de responder al cliente.

04:20 🔒

▶ 9.3. Puntos de Dolor, Placer y Combustión

Identifica en el recorrido del cliente los puntos de placer, dolor y combustión, y diseña estrategias para elevar la satisfacción y evitar conflictos mediante procesos claros, transparencia y planes de contingencia

04:34 🔒

▶ 9.4. Acoso e Intimidación en el Trabajo

Aprende a distinguir el acoso laboral en sus formas explícitas y veladas, comprende sus efectos y aplica políticas de tolerancia cero para proteger a las personas afectadas y fortalecer la cultura organizacional.

03:51 🔒

▶ 9.5. El Concepto de Flexibilidad

Fortalece tu flexibilidad laboral: descubre si eres planificador o improvisador y emplea técnicas para unir ambos estilos y adaptarte con eficacia a cambios y plazos

03:52 🔒

▶ 9.6. Cómo Ser Más Flexible

Para encabezar el cambio, cultiva flexibilidad: aumenta tu autoconciencia, despierta curiosidad y apertura, acepta la retroalimentación y adapta tu estilo.

03:26 🔒

▶ 9.7. Las Dificultades de Adaptarse a un Cambio

Identifica la resistencia al cambio, evita errores por rigidez y emplea estrategias prácticas para adaptarte, adquirir nuevas habilidades y transformar el cambio en oportunidad.

03:31 🔒

▶ 9.8. La Caja del Acuerdo y la Flexibilidad

La Caja del Acuerdo ayuda a hallar coincidencias, ajustar posturas en la negociación y obtener soluciones que satisfacen a ambas partes en conflictos.

03:06 🔒

▶ 9.9. El Poder de las Palabras y la Inflexión

Ajustar la entonación y el énfasis evita malentendidos y reduce conflictos en la comunicación

03:11 🔒

▶ 9.10. El Lenguaje y la Respuesta de Lucha o Huida

Escoge palabras que eviten la reacción de lucha o huida, conviertan el conflicto en diálogo y reemplacen pero por y para fomentar colaboración y confianza.

02:55 🔒

▶ 9.11. Las Etapas de la Gestión del Conflicto

Para resolver un conflicto en seis pasos: mantener la objetividad, aclarar y comprender la posición del otro, expresar los propios intereses, identificar puntos de encuentro y planear soluciones.

03:28 🔒

▽ TEMA 18: DESCARGA DOCUMENTACION EN PDF

1 Lecciones00:00:00

📥 18.1 Descarga documentación pdf

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Opinión pública de estudiantes

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