Máster de Servicio y Atención al Cliente: Gestión conflictos

Domina la gestión de conflictos, la empatía y la persuasión para convertirte en referente en atención al cliente, reducir quejas y fidelizar usuarios. Programa práctico y estratégico que te prepara para liderar equipos y garantizar resultados medibles en cualquier empresa.

cursos-cortos.com

Porcursos-cortos

👤

135,387

Estudiantes ya inscritos
18 18 €

Oferta Especial

♾️ Acceso vitalicio total 📜 Certificado
Máster de Servicio y Atención al Cliente: Gestión conflictos

¿Deseas encabezar el cambio en la experiencia comercial y establecer relaciones duraderas con los clientes? Este Máster ofrece una formación que reúne cursos en persuasión, comunicación y empatía. Es una herramienta esencial para profesionales que buscan elevar la calidad de la Atención y Servicio al Cliente y servicio al público.

Aprenderás a gestionar conflictos de forma avanzada y a mantener el diálogo constructivo. Dominarás técnicas para fidelizar usuarios, detectar señales de insatisfacción y aplicar recursos psicológicos prácticos. Enseñamos intervención con empatía, escucha activa y asertividad para desactivar la ira, solucionar quejas recurrentes y proteger los intereses comerciales desde la raíz.

En el ámbito comunicativo te especializarás en identificar problemas y evaluar soluciones pertinentes. Revisaremos estrategias de negociación para gestionar y documentar reclamaciones legítimas, y ofrecer asesoría adecuada a consumidores. Aprenderás a distinguir enfados puntuales de rechazos sistemáticos hacia la empresa, asegurando medidas que preserven la fidelidad comercial dentro de tiendas y organizaciones.

Por último trabajaremos la estrategia ideal frente al cliente conflictivo. Aprenderás a elaborar Planes de Actuación obligatorios, activar protocolos de persuasión basados en fundamentos psicológicos y proporcionar apoyo adecuado. Al concluir obtendrás un perfil experto multidisciplinar, preparado para liderar equipos en centros comerciales y empresas, velando por la excelencia del servicio y gestionar experiencias positivas.

Detalles del Máster

  • 📚 N° de Cursos del Master 7
  • 💻 Horas de video 39
  • 🕒 Horas de estudio 312
  • 🎬 Videos 485
  • 📝 Test 485
  • 📈 Nivel Nivel Básico a Experto
  • Lenguaje Español y Multi Idioma
  • 🎓 Certificado de estudios
  • 🔓 Acceso vitalicio total
  • 🏵️ 7 Días de garantía
  • 💳 Pago protegido con SSL
  • 💵 Aceptamos todas las modalidades de pago
♥️ Aprovecha nuestras ofertas
⏱️
d
h
m
s

¿Qué aprenderás con nuestro máster?

  • 🎯 Diseñar e instaurar protocolos de atención para manejar el descontento en ámbitos comerciales, relacionales y corporativos.
  • 🔍 Identificar signos de enojo y frustración en clientes para intervenir de forma temprana y eficaz.
  • 💡 Determinar la raíz del problema y analizar fallos organizacionales, distinguiéndolos de reclamos comunicativos puntuales.
  • 🤝 Practicar la comunicación asertiva y elaborar programas de fidelización que prevengan perjuicios comerciales por falta de empatía.
  • 🎧 Implementar estrategias de apoyo corporativo, aplicar la escucha activa y acompañar a los clientes durante crisis.
  • 🏆 Liderar negociaciones clave, restaurar la confianza y emplear técnicas persuasivas adecuadas.

Mejora tu CV con la constancia en Cursos Cortos:

Certificado decursos-cortos

El Curso está compuesto por:

👨🏻‍🏫 103 Lecciones
Gestión y Resolución de Conflictos con Cliente
10 Lecciones03:15:32
Domina la gestión de conflictos con clientes y convierte quejas en fidelidad con métodos probados, comunicación asertiva e inteligencia emocional, calmando, negociando y resolviendo para transformar clientes difíciles en aliados y proteger tu reputación y bienestar profesional

TEMA 1: CONCEPTUALIZACIÓN Y PROCESO DE CONFLICTOS

00:21:20

Resolverás conflictos con clientes y equipos mediante comunicación verbal y no verbal, aplicando un método de seis pasos para identificar causas, atender quejas con empatía y convertirlas en fidelidad y mejores resultados.

TEMA 2: TIPOLOGÍA Y ROLES EN LA GESTIÓN DE CLIENTES

00:20:14

Clasifica clientes en compradores, recurrentes y suscriptores, evalúa niveles de contacto y causas de conflicto, aplica autoservicio, asistencia o atención humana y coordina con finanzas, legal y producto

TEMA 3: FACTORES PSICOLÓGICOS Y COMPORTAMENTALES DEL CONFLICTO CLIENTES

00:20:26

Gestiona conflictos con clientes: detecta causas y si son intensos o fríos, controla emociones manteniendo empatía sin ceder, protege tu bienestar con desapego y atención plena, y selecciona respuestas humanas o automáticas eficaces.

TEMA 4: EMPATÍA, RESPETO Y ESCUCHA ACTIVA

00:18:55

Ejercitarás la escucha activa y la expresión empática para apaciguar conflictos, identificar emociones sin ceder, indagar antes de ofrecer soluciones y fomentar confianza sin manipulación.

TEMA 5: CALMA Y COMUNICACIÓN EFECTIVA

00:20:00

Si detectas angustia actúas con empatía, tono sereno y escucha activa, empleando lenguaje en primera persona y preguntas abiertas para orientar soluciones, aumentar el compromiso y resolver conflictos sin hacer promesas

TEMA 6: ERRORES Y TRAMPAS A EVITAR CLIENTE

00:17:13

Gestionarás disputas con clientes mediante comunicación clara y honesta, con respeto y compostura, escuchando activamente, alineando expectativas y aplicando la técnica del banco de niebla para desescalar y recuperar confianza

TEMA 7: EL PERDÓN, LA GESTIÓN DEL TIEMPO Y LOS LÍMITES

00:19:13

Recupera la confianza del cliente con un modelo de cinco pasos, gestiona tiempos y prioridades para evitar conflictos y establece límites firmes y respetuosos que protejan tu salud mental y mejoren las relaciones.

TEMA 8: AUTOCONOCIMIENTO Y MANEJO DE EMOCIONES

00:17:31

Resuelve conflictos internos y estabiliza emociones con respiración, pausas cortas, reencuadre y la regla de 24 horas. Alivia el estrés en atención al cliente, identifica fatiga por compasión y promueve autocuidado, límites y apoyo profesional.

TEMA 9: ESTRATEGIAS ORGANIZACIONALES Y TECNOLOGÍA

00:40:40

Identificarás la insatisfacción y con CRM, chatbots y PNL priorizarás y resolverás conflictos, protegerás datos, confirmarás información, negociarás acuerdos, evitarás el acoso y ajustarás tu estilo ante el cambio.

TEMA 18: DESCARGA DOCUMENTACION EN PDF

00:00:00

Aprende Habilidades Comunicativas Efectivas
14 Lecciones06:39:12
Perfecciona tus habilidades comunicativas para persuadir, liderar y negociar con seguridad. Domina la escucha activa, el lenguaje corporal y la retroalimentación práctica para que tus ideas se comprendan, influyan y se transformen en resultados palpables en presentaciones y reuniones decisivas.

TEMA 1: DECONSTRUYENDO EL CONCEPTO DE COMUNICACIÓN

00:30:49

Aprenderás a distinguir transmitir datos de generar comprensión mediante la escucha activa, la empatía y la negociación para conectar, construir significado y optimizar la comunicación entre personas.

TEMA 2: EL OBJETO DE LA COMUNICACIÓN: ¿DE QUÉ HABLAMOS?

00:29:42

Identificar cómo lo concreto y lo abstracto moldean la percepción, anclar ideas a elementos palpables mejora la comunicación, reduce malentendidos y facilita detectar técnicas publicitarias manipuladoras

TEMA 3: EL CONTEXTO: EL ESCENARIO INVISIBLE DE LA COMUNICACIÓN

00:23:30

Ajustarás el mensaje al momento, al lugar y al contexto: decidirás cuándo hablar, el tono, las palabras y la distancia apropiada según época, entorno y normas sociales para evitar malentendidos.

TEMA 4: LOS NIVELES DEL LENGUAJE: DE LO BÁSICO A LO COMPLEJO

00:17:31

Aprenderás que las señales sensoriales advierten de peligro o atraen, que normas y jerarquías organizan la cooperación y que la comunicación humana acumula saberes que hacen posible la ciencia y la civilización.

TEMA 5: TIPOS DE INTERACCIÓN SOCIAL Y SUS REGLAS

00:22:12

Distinguirás la comunicación interpersonal, íntima, afectiva y espontánea de la comunicación grupal y colectiva, identificarás roles, foco y planificación, conocer el rol de la tecnología y por qué el diálogo interno no equivale a comunicación social

TEMA 6: LA ESCUCHA ACTIVA: EL SUPERPODER OLVIDADO

00:34:34

Mejora comunicación y escucha en el puesto: elige interacción interpersonal o grupal, conserva objetividad y profesionalismo, aplica las 5 fases de la escucha activa, vence barreras y malos hábitos, parafrasea y pregunta con criterio

TEMA 7: COMUNICACIÓN NO VERBAL: EL CUERPO HABLA

00:40:22

Aprende a reconocer y emplear postura, gestos, mirada, sonrisa y distancia para interpretar intenciones, descubrir engaños y proyectar confianza, credibilidad e influencia desde el primer encuentro.

TEMA 8: COMUNICACIÓN VERBAL: DOMINANDO LA PALABRA Y LA VOZ

00:44:25

Transmitir ideas de forma clara y coherente en distintos medios, dominar tono ritmo y pausas, eliminar muletillas, convertir críticas en propuestas y emplear lenguaje inclusivo para mensajes claros respetuosos y persuasivos.

TEMA 9: EMPATÍA Y ASERTIVIDAD: EL CORAZÓN DE LA COMUNICACIÓN

00:33:49

Desarrolla empatía activa y asertividad: escucha sin juzgar, valida emociones, detecta coherencia corporal y manipulación, usa mensajes en primera persona y la técnica del disco rayado, aprende a decir no y a poner límites con respeto.

TEMA 10: COMUNICACIÓN EN EL ÁMBITO PROFESIONAL

00:33:51

Lograr comunicaciones efectivas requiere fijar metas, ajustar mensajes y canales, liderar con coherencia, escuchar y ofrecer retroalimentación útil, transformar ventas en relaciones y guiar conversaciones difíciles hacia soluciones.

TEMA 11: HABLAR EN PÚBLICO Y PRESENTACIONES DE IMPACTO

00:33:57

Convierte el miedo escénico en impulso, diseña y organiza presentaciones inolvidables, crea diapositivas sencillas, transforma datos en relatos y ensaya voz, ritmo y lenguaje corporal para aumentar la seguridad.

TEMA 12: GESTIÓN DE CONFLICTOS Y RELACIONES INTERPERSONALES

00:27:23

Convierte conflictos en acuerdos: acepta las diferencias, conserva la calma, escucha con atención, identifica tus detonantes, haz una pausa y reconoce las emociones para lograr soluciones que beneficien a todos.

TEMA 13: HACIA LA MAESTRÍA: UN CAMINO DE APRENDIZAJE CONTINUO

00:27:07

Desarrolla hábitos de aprendizaje y comunicación: escucha activa, flexibilidad comunicativa, uso de retroalimentación, lectura para ampliar vocabulario, pedir consejo con respeto y un plan con 2 o 3 objetivos

TEMA 14: DESCARGA DOCUMENTACIÓN PDF

00:00:00

Psicología Oscura y Defensa contra la Manipulación
15 Lecciones03:16:12
Aprende a reconocer a quienes manipulan, forjar una coraza mental y recuperar el dominio emocional. Programa práctico que ofrece tácticas, establecimiento de límites firmes y técnicas asertivas para decir no sin culpa y cuidar tu bienestar personal y laboral.

TEMA 1: FUNDAMENTOS DE LA INFLUENCIA Y LA NATURALEZA HUMANA

00:18:12

Distinguir la psicología clínica de métodos manipuladores, identificar tácticas, sesgos e intención, detectar depredadores digitales, establecer límites emocionales y aplicar influencia ética sin engaño ni coerción.

TEMA 2: PERFILES PSICOLÓGICOS: LA TRÍADA OSCURA Y MÁS ALLÁ

00:18:28

Aprende a detectar manipulaciones y usar la indiferencia como defensa, además distingue rasgos, tácticas y orígenes del narcisismo, maquiavelismo, psicopatía y sadismo.

TEMA 3: LEYES DE APROXIMACIÓN Y CONEXIÓN

00:13:38

Aprenderás a detectar maniobras manipuladoras como alianzas fingidas, efecto espejo y regalos que crean deudas psicológicas, y a rechazarlas, neutralizar los halagos y salvaguardar tu autonomía emocional.

TEMA 4: MANIPULACIÓN DE LA PERCEPCIÓN Y LA INFORMACIÓN

00:13:35

Identifica y frena técnicas manipuladoras: omisión, distorsión, retención, uso del tiempo, sobrecarga y cámaras de eco que convierten mentiras en verdades aceptadas.

TEMA 5: TÉCNICAS DE EROSIÓN DE LA REALIDAD [GASLIGHTING]

00:12:20

Identifica señales y tácticas de gaslighting, entiende su progresión paso a paso, recupera la confianza y aprende a impedir la manipulación en ámbitos personales y laborales.

TEMA 6: DINÁMICAS DE CONTROL EMOCIONAL

00:12:35

Ante tácticas de manipulación emocional como culpa, miedo o refuerzo intermitente, las identificarás y neutralizarás. Con hechos breves cortarás proyecciones y restablecerás el control racional.

TEMA 7: ESTRATEGIAS DE PERSUASIÓN ENCUBIERTA

00:13:05

Podrás distinguir la ilusión de elección y las opciones señuelo, la táctica del pie en la puerta y el sesgo del costo hundido, y así reconocerlas para liberarte de manipulaciones en familia, política y consumo.

TEMA 8: CONTROL A TRAVÉS DEL SILENCIO Y EL AISLAMIENTO

00:11:43

Emplea el silencio y las pausas para obtener datos, mostrar autoridad y proteger tus límites. Aprende a reconocer y contrarrestar el trato silencioso y las maniobras de aislamiento que dañan tu red de apoyo.

TEMA 9: MECANISMOS DE CONDICIONAMIENTO CONDUCTUAL

00:13:03

Aprenderás a identificar el uso de refuerzo positivo y la presión emocional para manipular, a diferenciar el refuerzo negativo del castigo y a aplicar estrategias que rompan ciclos de abuso y preserven tu voluntad.

TEMA 10: TÁCTICAS DE AGRESIÓN Y CASTIGO

00:17:06

Aprenderás a detectar la manipulación coercitiva: castigos, gritos, escándalos y estallidos usados para controlar, cómo se intensifican y qué respuestas emplear para no ceder al miedo ni quedar con un aprendizaje traumático

TEMA 11: LOS OBJETIVOS OCULTOS DEL MANIPULADOR

00:14:29

Detecta y frena maniobras manipuladoras que buscan anular la voluntad, minar la autoestima o provocar venganzas y confusión, identifica el agotamiento del ego, la fatiga decisoria y la sobrecarga emocional, y restituye límites y confianza.

TEMA 12: DEFENSA I - CONSTRUCCIÓN DE LA FORTALEZA INTERNA

00:12:33

Ganarás autoestima y determinación para reconocer manipulaciones, establecer límites saludables, alejarte de vínculos dañinos y transformar tu voz interior en compasión e impulso para actuar.

TEMA 13: DEFENSA II - GESTIÓN DE LA INTERACCIÓN

00:13:05

Identificarás técnicas de manipulación, notarás incongruencias entre lo que dices y tus gestos, practicarás pausar y respirar para responder con calma y fijar límites asertivos que protejan tu dignidad.

TEMA 14: DEFENSA III - AUTONOMÍA Y LIBERACIÓN

00:12:20

Deja de socorrer a quienes te manipulan, reconoce su conducta, fija límites firmes, aprende a decir no con claridad y vuelve a tomar control emocional para decidir con criterio.

TEMA 15: DESCARGA DOCUMENTACIÓN PDF

00:00:00

Especialista en Neuromarketing y Neuroventas
19 Lecciones06:46:38
Aprende neuromarketing aplicado para crear campañas basadas en evidencia, interpretar métricas neuroconductuales y aumentar conversiones. Domina pruebas A y B, segmentación emocional y optimización de la experiencia del cliente mediante ejercicios prácticos y herramientas reales para medir y maximiz

TEMA 1: FUNDAMENTOS Y CONCEPTOS CLAVE DEL NEUROMARKETING

00:23:16

Emplea la neurociencia para identificar disparadores subconscientes, cuantificar atención y emoción con métodos objetivos y diseñar mensajes que reduzcan la carga mental, activen sentimientos y aumenten conversión y fidelidad

TEMA 2: PROCESOS MENTALES Y QUÍMICOS DEL CONSUMIDOR

00:19:35

Crea interfaces y experiencias que minimizan la fricción mental, despiertan respuestas emocionales gratificantes y transforman cada interacción en memorias que fomentan adopción, retención y fidelidad.

TEMA 3: SISTEMAS REPRESENTACIONALES Y MARKETING VISUAL

00:24:00

Crea mensajes y piezas visuales dirigidas a perfiles visuales, auditivos y kinestésicos para mejorar la percepción de calidad, focalizar la atención y aumentar cierres y conversiones.

TEMA 4: MARKETING SENSORIAL EXPANDIDO

00:21:48

Crearás experiencias multisensoriales que integran música, voz, iluminación, aromas, texturas y degustaciones para influir el ritmo de compra, construir identidad de marca y aumentar confianza, fidelidad y conversiones.

TEMA 5: DINÁMICAS COMPORTAMENTALES Y EMPATÍA

00:22:27

Crea propuestas que apelan a motivadores biológicos, identifica el dolor esencial, genera confianza con pruebas y garantías y transforma la atención en ventas mediante empatía y estímulos positivos.

TEMA 6: SESGOS COGNITIVOS I: FOCO Y EVALUACIÓN

00:24:33

Combina testimonios y relatos, estética y un elemento protagonista, junto a señales visuales y jerarquía para generar confianza, dirigir la atención y aumentar las conversiones.

TEMA 7: SESGOS COGNITIVOS II: CLARIDAD Y JUSTIFICACIÓN

00:24:10

Crea secuencias y mensajes claros que alivian la sobrecarga, fortalecen la confianza y elevan la conversión, transforman dudas en fidelidad y usan curiosidad y pruebas para impulsar la compra.

TEMA 8: SESGOS COGNITIVOS III: PÉRDIDA Y RIESGO

00:23:58

Transforma la personalización y las muestras gratuitas en sensación de pertenencia para elevar valor percibido tasa de conversión y lealtad aplicando aversión a la pérdida garantías seguimiento y urgencia para fomentar compras y retención

TEMA 9: SESGOS COGNITIVOS IV: ARQUITECTURA DE LA ELECCIÓN

00:21:15

Crea categorías, filtros y ofertas señuelo que conviertan la duda en compra, destaca beneficios clave y aplica opciones por defecto con interacción fluida para reducir fricción y mejorar la retención.

TEMA 10: ESTRATEGIAS DE PRECIOS Y PERCEPCIÓN DE VALOR

00:22:37

Aprende a diseñar pagos y precios que reduzcan la fricción, aumenten conversiones y aprovechen anclajes, redondeos, decimales, agrupaciones y segmentación para justificar tarifas premium con prueba social

TEMA 11: INFLUENCIA SOCIAL, SIMPATÍA Y VALIDACIÓN

00:23:22

Comprende cómo las neuronas espejo, el miedo al rechazo, el tribalismo y la prueba social fomentan compras y aplica relatos, reseñas, respaldos, regalos, micro compromisos y personalización para reforzar confianza, conversiones y lealtad.

TEMA 12: ARQUITECTURA DE LA PROPUESTA DE VALOR

00:23:20

Al detectar el dolor de tu audiencia diseñarás ofertas únicas y mensajes estructurados que destaquen beneficios, armonicen identidad y emoción y transformen interés en lealtad.

TEMA 13: PRINCIPIOS DE LA ESCRITURA PERSUASIVA

00:20:06

Aprenderás a escribir textos persuasivos que detienen el desplazamiento, convierten rasgos en ventajas, resuelven objeciones y emplean llamados a la acción con urgencia para transformar lectores en compradores.

TEMA 14: ACTIVADORES Y ELEMENTOS LINGÜÍSTICOS

00:22:16

Con imperativos e infinitivos transforma descripciones en llamadas a la acción, vuelve refranes titulares que superan la ceguera publicitaria y emplea segunda persona, urgencia y metáforas para aumentar conversiones

TEMA 15: STORYTELLING I: EL PODER DE LAS HISTORIAS

00:21:36

Aprende a diseñar historias publicitarias que ponen al cliente como protagonista, despiertan imágenes emocionales y motivan la compra mediante conflicto, clímax y vulnerabilidad, generando recuerdo y lealtad de marca.

TEMA 16: STORYTELLING II: LA METODOLOGÍA DEL HÉROE

00:23:23

Aprende a manejar la narrativa para transformar campañas en relatos con el cliente como eje, identificar obstáculos y carencias, generar incentivos persuasivos y definir acciones que simplifiquen adopción, compra y fidelización

TEMA 17: INTEGRACIÓN Y ESTRATEGIA DIGITAL

00:22:33

Analizar mercado y competencia, establecer métricas, crear plan operativo con presupuesto y seguimiento, desarrollar landing y creativos que convierten, contenidos 80% educativos 20% promocionales y estrategias de retención para elevar renovaciones

TEMA 18: ESTRATEGIAS DE CORREO ELECTRÓNICO E INTELIGENCIA ARTIFICIAL

00:22:23

Domina la voz de marca, diseña asuntos irresistibles y mensajes hiperpersonalizados que esquivan el spam, emplean escasez honesta, usan modelos generativos para perfiles psicográficos y automatizan imanes de clientes con datos.

TEMA 19: DESCARGA DOCUMENTACIÓN PDF

00:00:00

Atención al Cliente: aprende habilidades claves
17 Lecciones05:20:12
Aumenta la satisfacción y la fidelidad con nuestro curso práctico de atención al cliente, donde aprendes comunicación, manejo de objeciones, CRM y resolución en primer contacto para mejorar NPS y retención metodología flexible, evaluación con validez y feedback personalizado.

TEMA 1: INTRODUCCIÓN Y FUNDAMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

00:18:31

Convierte el servicio al cliente en una ventaja competitiva mediante respuestas ágiles, mensajes nítidos y detalles inesperados que fidelizan, transforman usuarios en promotores y disminuyen los costos.

TEMA 2: EL MODELO BASE: LO FUNDAMENTAL VS. EL DELEITE

00:22:26

Aprende a estructurar servicios en niveles, elaborar listas de control operativas, priorizar tratos con calidez y uso correcto de nombres, y organizar tiempos y registros para asegurar puntualidad y generar confianza.

TEMA 3: ESTRATEGIAS DE CREATIVIDAD PARA GENERAR DELEITE

00:23:49

Crearás gestos sorpresa y comunicaciones proactivas, adaptarás recursos de otros sectores para reducir fricción, transformarás fallos en acciones concretas y aplicarás excepciones empáticas para fidelizar clientes

TEMA 4: PERSONALIZACIÓN Y RELACIONAMIENTO A LARGO PLAZO

00:19:36

Crea experiencias omnicanal fluidas que registran preferencias, agilizan pedidos, vuelven reórdenes en lealtad emocional y convierten consumidores indiferentes en promotores gracias a acciones de atención.

TEMA 5: PSICOLOGÍA Y TIPOLOGÍA DEL CONSUMIDOR

00:20:02

Analizarás tipos de cliente para ajustar ritmo, nivel y respuestas, anticipar conductas, resolver problemas con empatía, disminuir dudas y fidelizar clientes habituales mediante acciones personalizadas y ventajas.

TEMA 6: COMUNICACIÓN VERBAL Y TONO PROFESIONAL

00:23:30

Reformular mensajes y el tono para transformar objeciones en soluciones empáticas. Ajustar voz y ritmo según el estado emocional del cliente. Simplificar tecnicismos, cerrar con calidez y proponer opciones si la política impone límites.

TEMA 7: ESCUCHA ACTIVA Y COMUNICACIÓN NO VERBAL

00:18:14

Sin prejuicios, perfecciona la escucha activa: respeta pausas, parafrasea, formula preguntas abiertas, interpreta señales no verbales y ajusta tu postura para identificar necesidades y ofrecer soluciones precisas.

TEMA 8: INTELIGENCIA EMOCIONAL APLICADA

00:19:07

Usa empatía cognitiva y emocional para calmar conflictos con clientes, controlar reacciones, transformar hostilidad y ansiedad en planes operativos y generar confianza mediante comunicación sincera y límites nítidos.

TEMA 9: GESTIÓN DEL ESTRÉS Y AUTOCONTROL DEL ASESOR

00:22:07

Detecta temprano desgaste emocional y fatiga, aplica pausas y respiración táctica, fija límites y distancia cognitiva para calmarte, despersonaliza conflictos y decide con objetividad para sostener tu profesionalidad.

TEMA 10: INTERVENCIÓN ANTE CLIENTES DIFÍCILES Y DESESCALADA

00:21:13

Identificar y neutralizar la ira del cliente mediante empatía y validación, proteger y tranquilizar al equipo, plantear soluciones que devuelvan el control y decidir cuándo y cómo apartar a clientes tóxicos sin dañar la reputación.

TEMA 11: RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS Y ANÁLISIS DE CAUSA RAÍZ

00:16:43

Gestiona reclamos detectando emociones y retroalimentación racional, responde con escucha activa, disculpa y responsabilidad, ofrece soluciones rápidas, corrige la causa raíz y escala sin perder la confianza del cliente

TEMA 12: ATENCIÓN OMNICANAL: TELÉFONO, CHAT Y REDES SOCIALES

00:17:54

Perfecciona la atención omnicanal: atiende llamadas con voz segura, chatea y actualiza rápido, lidera videollamadas profesionales, traslada quejas públicas a privado, escribe emails humanos y unifica historiales.

TEMA 13: ORGANIZACIÓN, HERRAMIENTAS [CRM] Y GESTIÓN DEL TIEMPO

00:19:52

Gestiona CRM y repositorios de respuestas para ofrecer soporte rápido, coherente y personalizado, combina plantillas con edición humana, delega y escala tickets, define SLAs y prioriza incidentes evitando la multitarea

TEMA 14: EXPERIENCIA DEL CLIENTE [CX] Y FIDELIZACIÓN

00:18:32

Aprenderás a convertir soporte reactivo en experiencias proactivas, diseñar procesos e interfaces sin fricciones, sincronizar el recorrido del cliente y crear incentivos y tácticas que aumenten la retención y la fidelidad.

TEMA 15: RETROALIMENTACIÓN Y CULTURA DE MEJORA CONTINUA

00:19:02

Crea encuestas y correos sin fricción que combinan métricas y análisis cualitativo para identificar causas, convertir críticas en acciones, asignar responsables y medir mejoras en la experiencia.

TEMA 16: EL ECOSISTEMA INTERNO, LIDERAZGO E INNOVACIÓN

00:19:34

Eliminar obstáculos entre departamentos, coordinar ventas, operaciones y soporte, diseñar procesos y automatizaciones que prevengan fallos, fortalecer al equipo y dotar a los asistentes IA de documentación interna.

TEMA 17: DESCARGA DOCUMENTACIÓN PDF

00:00:00

Curso para manejar clientes difíciles eficazmente
17 Lecciones05:39:01
Adquiere habilidades para atender clientes difíciles con técnicas prácticas de comunicación, manejo emocional y resolución rápida de conflictos. Transforma reclamaciones en fidelidad, mejora la satisfacción y reduce la rotación con recursos y guiones listos para aplicar desde el primer día

TEMA 1: FUNDAMENTOS DE LA ATENCIÓN INTEGRAL Y RESOLUCIÓN

00:22:23

Sabrás diferenciar entre situaciones rutinarias y de crisis, aplicar desescalada, escucha empática y autocontrol para atender quejas, cuidar la reputación, evitar abandonos y transformar reclamos en oportunidades de crecimiento.

TEMA 2: ACTUACIÓN ESTRATÉGICA VS. REACTIVA

00:19:52

Resuelve quejas y conflictos mediante un procedimiento detallado que ayuda a conservar la calma, gestionar emociones, decidir bajo presión y preservar la relación con los clientes.

TEMA 3: DESARROLLO DE LA EMPATÍA Y COMPASIÓN

00:21:20

Reducir tensiones con clientes mediante empatía profesional, reconociendo emociones, formulando preguntas clarificadoras, distinguiendo lástima de compasión, evitando juicios, mediando sin sesgos y convirtiendo reclamos en confianza y lealtad

TEMA 4: INTRODUCCIÓN AL MÉTODO ESTRUCTURADO DE GESTIÓN

00:18:56

Atenderás casos difíciles mediante recursos visuales y métodos paso a paso para calmar, validar sentimientos, brindar soluciones inmediatas y transformar reclamaciones en fidelidad.

TEMA 5: TÉCNICAS AVANZADAS DE ESCUCHA ACTIVA

00:21:22

Dominarás la escucha empática interpretando tonos y lenguaje corporal, evitando interrupciones, validando emociones, comprobando y resumiendo información clave, empleando pausas y adaptando la comunicación.

TEMA 6: VALIDACIÓN Y PETICIÓN DE DISCULPAS

00:20:14

Atenderás reclamos asumiendo responsabilidad, pidiendo disculpas sinceras, proponiendo soluciones rápidas y compensaciones útiles para transformar la frustración en confianza y moderar expectativas con un tono empático

TEMA 7: FORMULACIÓN DE PREGUNTAS ESTRATÉGICAS

00:20:39

Al dominar estas técnicas evitarás suposiciones y formularás preguntas abiertas, precisas y limitadas para recabar hechos, contener la frustración, obtener datos rápidos y alinear expectativas con empatía.

TEMA 8: RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Y OFERTA DE OPCIONES

00:21:54

Transformar reclamos en soluciones: agradecer, orientar hacia la reparación, proponer alternativas que restituyan control y confianza, negar con tacto y establecer seguimientos que aseguren cumplimiento y lealtad.

TEMA 9: GESTIÓN DEL LENGUAJE Y LA COMUNICACIÓN ASERTIVA

00:22:29

Aprende a convertir conflictos en soluciones mediante lenguaje positivo, replanteo de malas noticias, respuestas a medida y empatía activa para tranquilizar clientes y restablecer su confianza.

TEMA 10: CLASIFICACIÓN Y ABORDAJE DE PERFILES ESPECÍFICOS

00:21:17

Trata a clientes complicados reconociendo su deseo de protagonismo, valida sus sentimientos, convierte quejas en soluciones mediante escucha activa y límites firmes, y defiende precios, plazos y calidad ofreciendo opciones claras.

TEMA 11: PROACTIVIDAD Y PREVENCIÓN DE ESCALAMIENTOS

00:18:40

Anticipa fallos antes de lanzamientos, gestiona y escala soluciones, informa de cortes, automatiza pruebas y avisos, y establece límites de contacto para disminuir reclamaciones y aumentar la lealtad de los clientes.

TEMA 12: ESCALAMIENTO Y GESTIÓN DE CASOS EXTREMOS

00:23:02

Aprende a aplicar el protocolo para escalar reclamos y tratar con clientes hostiles: recopilar antecedentes, verificar intervención de un superior, proponer retorno de llamada, desactivar insultos y finalizar la interacción con profesionalidad.

TEMA 13: TRANSFORMACIÓN DE CONFLICTOS EN FIDELIDAD

00:23:27

Hacer que clientes satisfechos pasen a ser embajadores mediante atención empática, acciones proactivas y detalles que superan expectativas. Transformar reclamos en lealtad y cuantificar el valor de la retención.

TEMA 14: APRENDIZAJE, RETROALIMENTACIÓN Y MEJORA CONTINUA

00:21:48

Transforma quejas en mejoras: analiza incidentes, identifica fallos de comunicación, diseña encuestas y llamadas, ordena y prioriza reclamos, registra pruebas y responde con calma para convertir la retroalimentación en acciones.

TEMA 15: OPTIMIZACIÓN DEL ENTORNO Y PRODUCTIVIDAD LABORAL

00:20:59

Renueva tu entorno y rutinas laborales para mejorar concentración, eficacia y bienestar. Crea un puesto ergonómico, organiza prioridades con una matriz, reserva bloques de tiempo, agrupa tareas y suprime distracciones.

TEMA 16: AUTOCUIDADO, MENTALIDAD Y DESARROLLO PERSONAL

00:20:39

Gestiona el estrés y el cortisol con alimentación, sueño y rutinas. Usa micropausas para recuperar el foco creativo. Forma redes de apoyo y solicita adaptaciones. Define objetivos medibles y prepara cuerpo y ánimo para responder con calma.

TEMA 17: DESCARGA DOCUMENTACIÓN PDF

00:00:00

Atención al cliente e inteligencia emocional
11 Lecciones04:44:43
Mejora la atención al cliente mediante inteligencia emocional para disminuir reclamaciones y aumentar satisfacción y fidelidad. Aplicando técnicas medibles, protocolos y plantillas prácticas, transforma cada interacción en resultados y forma a agentes y supervisores en resolución de conflictos.

TEMA 1: FUNDAMENTOS DE LA ATENCIÓN Y REDEFINICIÓN DEL SERVICIO

00:29:17

Transforma interacciones en experiencias humanas: identifica necesidades ocultas, abandona guiones rígidos por respuestas empáticas, gestiona la carga emocional y ofrece atención personalizada que fidelice y cree promotores.

TEMA 2: ECONOMÍA DEL COMPORTAMIENTO Y TOMA DE DECISIONES

00:32:56

Aprende de qué modo los sesgos y procesos mentales generan decisiones previsiblemente irracionales y aplica estrategias para diseñar marketing, frenar compras impulsivas, proteger tus finanzas y crear experiencias menos extenuantes

TEMA 3: BASES ESTRUCTURALES DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL

00:29:58

Aprende a contener reacciones emocionales instintivas, reconocer cinco emociones básicas, controlar la comunicación no verbal y usar respiración y registro diario para dominar impulsos, tomar mejores decisiones y mejorar relaciones laborales.

TEMA 4: MOTIVACIÓN, EMPATÍA Y DESTREZAS SOCIALES

00:25:21

Aprende técnicas breves para vencer la pereza y las compras impulsivas, activar la motivación y visualizar metas, interpretar microexpresiones, establecer límites emocionales y escuchar y preguntar para crear confianza genuina.

TEMA 5: GESTIÓN DE EXPECTATIVAS Y MODALIDADES DE RELACIÓN

00:30:04

Convertirás la espera en ventaja mediante señales y procesos que gestionan expectativas, suprimen fricción digital, fomentan lealtad social, movilizan ayuda solidaria y apaciguan emociones tóxicas en equipos.

TEMA 6: EL ARTE DE LA ESCUCHA ACTIVA Y CONSTRUCTIVA

00:32:27

Perfecciona la escucha analítica: mantén concentración sin distracciones, diferencia quejas de fallas operativas, parafrasea y aplica microconfirmaciones para identificar causas, plantea soluciones de raíz y restaura la confianza del usuario

TEMA 7: OPTIMIZACIÓN DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL

00:23:30

Dominarás la lectura de señales no verbales para prever intenciones, evitar juicios precipitados, contrastar suposiciones mediante preguntas, recuperar la atención, corregir la postura y emplear gestos y sonrisa que inspiren confianza

TEMA 8: GESTIÓN CRÍTICA: CONFLICTOS E IRA EN EL SERVICIO

00:37:01

Neutraliza en segundos la ira del cliente reconociendo su emoción, modulando tu reacción, hallando la causa del reclamo, asumiendo responsabilidad y poniendo en marcha soluciones y protocolos que restauran la confianza.

TEMA 9: ESTRUCTURACIÓN Y ASIMILACIÓN DE UNA CULTURA DE SERVICIO

00:28:45

Crear ambientes y rutinas que impulsen la cultura y la atención al cliente: traducir misión y valores en acciones, establecer normas y indicadores empáticos y redactar una promesa de servicio que inspire confianza.

TEMA 10: PREVENCIÓN DE VICIOS ORGANIZACIONALES Y RETENCIÓN DE DESTREZAS

00:15:24

Sabrás detectar arrogancia y apatía en el equipo, reconectar a quienes se desconectan, corregir con autoridad empática y pasar la formación a la práctica mediante repasos, evaluaciones y simuladores conversacionales.

TEMA 11: DESCARGA DOCUMENTACIÓN PDF

00:00:00

Valoración de los participantes

Promedio

4.5

6769 Votos

66%
22%
6%
2%
2%

Ventajas por las que inscribirte en el Programa de Servicio y Atención al Cliente

Acceso total de por vida

Aprende a tu ritmo, cuando quieras y desde donde quieras


Estudia a tu propio ritmo

Sin horarios, sin presión. Tú fijas el ritmo


Elaborados por docentes expertos

Aprende con profesionales en activo y experiencia real


Formación de calidad asegurada

Materiales actualizados y metodología práctica


Ofrecido en múltiples idiomas

Accede a los materiales en el idioma que mejor se ajuste a ti


Estudia cómodamente en casa

Nuestro portal optimizado para tu comodidad


Excelentes valoraciones

La satisfacción de nuestros estudiantes respalda la calidad formativa


Acceso completo con un pago único

Disfruta de todo el material formativo sin cuotas ni pagos


Comunidad de +500.000 alumnos

Más de medio millón alrededor del mundo ya transformaron su currículum